модерация

модерация и приём обращений

Мы обеспечиваем модерацию ваших сообществ в социальных сетях, принимаем и обрабатываем входящие обращения, работаем с обратной связью и нивелируем негатив.

когда нужна модерация

В любой коммуникации, которую вы развиваете через социальные сети с целью:

1. Продаж ваших товаров или услуг. Ответы на вопросы по товарам или услугам, доведение до сделки, работа с рекламациями.
2. Стимулирования продаж ваших товаров или услуг — при проведении стимулирующих мероприятий — акций. 
3. Вовлечения — при проведении конкурсов и викторин.

Как правило, у аудитории возникает масса вопросов по условиям проведения стимулирующих мероприятий и конкурсов. Кто-то остаётся недоволен, не получив приз. Кто-то уточняет, как его получить. 

преимущества модерации нашими силами

Мы производим модерацию как в рамках комплекса SMM, так и в формате отдельной услуги. В чём преимущества модерации нашими специалистами:

1. Полный контроль. Наши сотрудники отслеживают обратную связь (сообщения, комментарии) в формате 24/7 — круглые сутки ежедневно. 
2. Системный подход. Модерация производится по чёткому скрипту (сценарию), утверждённому с вами.
3. Абсолютная интеграция. Мы интегрируемся в вашу инфраструктуру и все данные о сообщениях мы заносим в вашу CRM.
4. Лояльность аудитории. Наша цель — обеспечить для вас достижение ваших бизнес-целей, а значит общение с аудиторией будет эффективным и профессиональным, возражения качественно отработаны, негатив нивелирован, а пользовали — довольными.
5. Максимальное владение материалом. Модераторы в своей работе использую данные Базы Знаний — экспертной системы, возведённой в самом начале проекта и включающей сценарии и конкретные ответы на вопросы. 

модерация 24/7

Чтобы обеспечить круглосуточную и ежедневную модерацию мы комбинируем сотрудников из различных часовых поясов нашей страны. Скорость ответа варьируется в рабочее и нерабочее время — этот параметр закрепляется в договоре. Слаженность и оперативность — очень важны в коммуникации с потребителями через социальные сети. Скорость ожидания пользователя должна быть минимальна, ведь основная мотивация связаться с вами через сообщество — время, которое он не хотел бы тратить на то самое ожидание. Здесь и сейчас.

технологичная модерация

Мы интегрируемся в вашу цифровую инфраструктуру — стремимся к сохранению и развитию вашей омниканальности, поэтому приём и обработка обращений из социальных сетей должны быть централизованы, оцифрованы, маркированы и корректно переданы на хранение в вашу CRM. 

Мы используем экспертные системы и Базы Знаний (БЗ) — хранилище информации по проекту. На подготовительном этапе проекта мы собираем, систематизируем информацию, содержащую:

1. Быстрые данные — контакты, адреса — всё то, что может понадобится для потребителя, который уже принял решение о покупке или заказе.
2. Ответы на частые вопросы — принцип FAQ.
3. Инструкции — что следует делать при возникновении того или иного вопроса или ситуаиции.